О такси и таксистах

Московский таксист рассказывает, как сделать поездку комфортной для обеих сторон. Отношение таксистов к своим клиентам. Каким оно бывает и от чего зависит?
В какой-то машине вам могут предложить бесплатный Wi-Fi, а в какой-то недодать пару сотенных купюр сдачи. Но желание или нежелание радовать клиента связано не только с личными качествами водителя или его настроением, считает московский таксист АЛЕКСЕЙ ЛАПИН и рассказывает, как сделать поездку комфортной для обеих сторон.

О клиентоориентированности сегодня не говорит разве что самый ленивый.
Однако и самые ленивые тоже по своему ориентированы на клиента.
Что это? Как это применяется в услугах такси?

Водитель — человек, управляющий автомобилем ( в данный момент рассматриваю только этот транспорт).

Водитель профессионал — человек, управляющий автомобилем и выполняющий определенную работу на нем, связанную с каким-либо видом деятельности которой он занимается постоянно и которую он избрал в качестве основного вида своей занятости (в частности такси, своими словами).

Клиентоориентированный водитель — человек, управляющий автомобилем и профессионально его использующий в качестве своего основного вида деятельности, понимающий все потребности того, либо иного клиента и создающий благоприятную атмосферу для его удовлетворения от данного вида деятельности в своем исполнении, что приносит как постоянство наличия клиентов, так и благоприятно отражается на дополнительной прибыли.

Как сегодня ублажают клиента в такси?

По-разному, ибо четкого определения данного красивого названия, клиентоориентированность, нет и теми же психологами это понятие трактуется тоже с различием.

Но в одном все мнения схожи — клиентоориентированность не может появиться из ничего. И помимо сознания человека, его стремления так, либо иначе определить желания клиента, требуются еще и некоторые вложения. Финансовые имеется ввиду.

Для чего?

Одного морального воздействия всяко мало. Многие же предлагают в своем автомобиле воспользоваться интернет при помощи беспроводного доступа по wi-fi, или то же самое дуу обеспечить, возможно кто-то угощает пассажиров конфетами, кто-то не против предложить бутылочку воды или пакетик сока, где-то в автомобиле водителя есть свежая пресса или модный журнал, а возможно и фильм в дороге посмотреть предлагают.

Однако, как правило и в большинстве случаев все вышеописанное, в качестве взгляда на привлечение клиента и поддержания его позитивного взгляда на качество своих услуг предлагается не в массовом порядке, а скорее в индивидуальном. Почему? Все просто, ибо все это в основном взгляд того, либо иного водителя.

Компания же видит клиентоориентированность по-своему. В основной своей массе в угоду клиенту куча бонусов и всевозможных скидок. Причем чаще всего даже не всегда за свой счет. Мотивируя все именно некой заботой о пассажире, скорее всего компания все возложит именно на исполнителя, сама же в накладе никак не останется. И тогда мы опять видим, что все это самое клиентоориентирование опять вкладывается в возможности и действие определенных лиц. Остальным все это, наверное, просто чуждо.

Очень понравилась одна из формулировок клиентоориентирования выраженная устами Елены Олеговны Серых: «Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента». Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована с ним в одном направлении! Есть такая народная мудрость. «Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!»

А теперь внимательно посмотрим все к применению в такси.
Получается именно то, что практически все участники именно «смотрят на клиента», предлагая ему и то, и это, и так, и сяк. И только непосредственные исполнители, на мой взгляд, именно «смотрят в одну сторону» с ним. Ибо только они непосредственно могут понимать как, что и когда надо клиенту в тот, либо иной момент.

Естественно «в семье не без урода», а тем более сегодня, когда на должностях исполнителей много случайных людей, не понимающих вообще своей роли в сфере оказания услуг. Но в целом то, по сути, все это действие, о чем я сегодня вообще завел разговор, сводится только к тому, что правильное понимание всего этого не может быть корректным только со стороны. По крайней мере именно в услуге такси. Вот как не крути, никто не знает что именно и как желается клиенту в пути, обозревая все со стороны. Это можно предполагать, об этом можно догадываться, что-либо можно требовать и даже контролировать, но... знать досконально этого, не участвуя самостоятельно в самом процессе, попросту невозможно.

Конечно сейчас можно обсудить и конкретику действий всего этого, но делать я этого не буду.

Пассажир всегда думает о той, либо иной компании, о водителе по-своему.

Сделав заказ такси позвонив непосредственно водителю и получив отказ от него, он может быть конечно же расстроен, и даже подумать о некой жалобе на данного человека, но в целом все воспримет как данность. Напротив, если сделает заказ в компании, и получит отказ в виде отсутствия автомобиля, то его чувства будут задеты более негативно, он будет воспринимать эту компанию как организацию не выполняющую своих прямых обязанностей. Эмоции будут бить через край и минимально отразятся в отвратительных отзывах на всевозможных ресурсах. Максимально может быть все что угодно.

В случае же получения позитивных ответов и действий при заказе автомобиля у тех же источников, водитель будет позиционироваться только с положительной стороны, получит максимальное одобрение от пассажира. А действия компании восприниматься будут как само собой разумеющееся.

В первом случае водитель воспринимается как лицо, которое в сознании пассажира имеет некоторую частичную ответственность перед ним, во втором же, компания обязана выполнить все пункты договора с ним, ее ответственность выше и любой шаг в сторону провоцирует массу не приятных эмоций.

При этом, как правило, стоимость не всегда имеет решающее значение. Важно действие... отсутствие негатива от отказа или не подачи автомобиля к данному клиенту.

Это, наверное, самый первый и самый важный момент клиентоориентирования, причем для любого из участников услуги.

Остальных моментов тоже много. Это скорее выражается далее в поведении самого исполнителя. И уже от него далее будет зависеть все отношение клиента и к нему лично, и к компании которую он представляет. Выше я уже говорил об этом.

Сегодня во внутренних отношениях большинства компаний происходит полный разлад. Одни желают получать от других не обустраивая их рабочее место, не делая его удобным, не создавая ничего позитивного для своих внутренних клиентов. А ведь именно это, как раз, и оказывает влияние на мнения так называемых внешних клиентов. Выше мною уже есть описание кто и что может делать, и как, для привлечения клиентов, какое отношение может быть к тем, либо иным участникам услуги. Из всего этого опять видно именно то, что кто бы и что не говорил, и не думал, но «лицо» любой компании создают ее «ноги». И если вовремя не прислушиваться к их потребностям, то весь процесс «беготни» вокруг пассажира может здорово его просто испортить.

«Лошади по барабану во что ее впрягут и что ей надо везти, телегу или карету. Но если ее не кормить, то она просто не увезет ни то, ни другое»

Из всего написанного я делаю простой вывод. Желаешь получить хорошего клиента, позаботься о своем сотруднике прежде всего. И тогда он разовьет свою клиентоориентированность так, что и тебе, и ему, и пассажиру в первую очередь — Всем будет только хорошо.

А игра в одни ворота уже никому не интересна. И отношение к пассажиру сложится вполне соответствующее. Кто бы и что не говорил.

Автор: ALEKSEYLAPIN
67 4.8 1 1 1 1 1 (67)
Темы такси
Добавить комментарий


Защитный код

Статьи